Zum Betrieb
Was tue ich, wenn ich ein Problem habe?
Im Problemfall steht die Support Hotline der KINAMU Business Solutions AG unter der Nummer +43 1 30 620-0 zur Verfügung. Dort sitzen die zentralen Ansprechpartner für Software-Probleme aller Art. Sollten Probleme nicht direkt gelöst werden, so kümmert sich ein KINAMU Mitarbeiter um die Lösung und schaltet die entsprechend benötigten Ressourcen zur Problemlösung zusammen.
Zu Welchen Zeiten steht der KINAMU Helpdesk zur Verfügung und welche Servicelevel werden garantiert?
Der KINAMU Helpdesk ist von Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 17.00 Uhr für Sie da. Eine Problemlösung erfolgt spätestens am nächsten Werktag. Sollte es sich um ein Problem handeln, das nicht unmittelbar behoben werden kann (z.B. Ausfall von Hardwareteilen, die beschafft werden müssen), wird innerhalb von 24 Stunden der klare Zeitpunkt der Problemlösung kommuniziert.
Wie funktioniert der Support für die Endbenutzer?
Die Support Hotline von KINAMU steht allen Benutzern zur Verfügung und ist vor allem auf den Support von Endbenutzern des Systems spezialisiert. Die Lösung von Problemen erfolgt gemeinsam, indem sich ein Supportmitarbeiter online zum PC des Mitarbeiters verbindet und im Dialog das Problem gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter durchgeht.
Ist die KINAMU Support Hotline kostenpflichtig?
Nein. Der Support für Endkunden ist mit der monatlichen Gebühr für die KINAMU Business Appliances abgedeckt. Allerdings ist dies an eine „Fair Use Klausel“ gebunden. Sollten übermäßig viele Anfragen einer Person oder eines Unternehmens registriert werden, so erfolgt eine Benachrichtigung des jeweiligen Kunden und Anwenders und eine gemeinsamen Analyse, warum es zu gehäuften Problemfällen und Support-Anfragen kommt. Sollte diese Situation anhalten, so behält sich KINAMU das Recht vor, für über den üblichen Supportaufwand hinausgehende Leistungen Rechnung zu legen.
Wer ist für die Verfügbarkeit des Systems verantwortlich?
Der Betrieb der KINAMU Business Appliances erfolgt durch T-Systems. Dabei wird das System laufend auf Warnungen oder Probleme überwacht. Bei einem drohenden Störfall wird seitens T-Systems proaktiv eingegriffen, um Ausfälle zu vermeiden. Sollte es dennoch zu einem Ausfall kommen, so stellt T-Systems eine Wiederherstellung des Systems innerhalb von maximal 24 Stunden an Werktagen sicher. Die Hardwarewartung wird durch unseren Hardware Partner HP sichergestellt. Auch hier gilt eine garantierte Ersatzleistung spätestens am nächsten Werktag.
Wie sicher sind meine Daten? Wer kümmert sich um die Sicherung des Systems?
Auch die Sicherung des Systems wird durch T-Systems vorgenommen und überwacht. Die Daten bleiben dabei bei Ihnen Im Hause, da die Sicherung über ein am Server angeschlossenes Bandlaufwerk erfolgt. Die einzig verbleibende Verantwortung ist der entsprechende Wechsel der Bänder und die Aufbewahrung an einem sicheren Ort. Im Falle von Problemen am System kann basierend auf diesen Sicherungen der Stand der Daten von Anfang des letzen Werktages erfolgen.
