Sugar Customer Journey Plug-In

CRM Best Practices und orchestriertes Kundenerlebnis in einer Lösung

Nie war das Kundenerlebnis für den Unternehmenserfolg so wichtig wie heute. Ab sofort gibt es die Möglichkeit, das Kundenerlebnis mithilfe von CRM-Software noch besser und reibungsloser zu gestalten.

70 % der Kaufentscheidung eines Kunden heutzutage basiert darauf, wie er sich behandelt fühlt. 86 % der Kunden sagen, dass sie für ein besseres Kundenerlebnis bereit sind, mehr zu zahlen. Und 65 % der Kunden berichten, dass sie Marken, bei denen ihre Erwartungen an den Kundendienst enttäuscht wurden, in Zukunft meiden werden (laut Customers Report 2020). Wie reagieren Unternehmen darauf? Beachtliche 80 % aller Geschäftsführer glauben, dass sie ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis bieten. Dem stimmen allerdings nur 8 % ihrer Kunden zu (laut Bain and Company Customer-Led Growth Report).
Mit dem Sugar Customer Journey Plug-In können Unternehmen diese Lücke schließen. Hierzu wird jede einzelne Customer Journey erfasst und jeder Schritt der Customer Journey operationalisiert – direkt in Sugar. Durch die Kombination von Kundenperspektive und internen Unternehmensabläufen können Unternehmen außergewöhnliche Kundenbeziehungen schaffen. Dies gelingt durch den Aufbau eines reibungsloseren, positiveren Kundenerlebnisses sowie eine gesteigerte Unternehmenseffizienz während der gesamten Dauer der Beziehung zu jedem einzelnen Kunden.

Orchestrierung von Kundenerfahrungen

Mit der Erweiterung der Standard-Sugar-Instanz durch das Sugar Customer Journey Plug-In können individuelle Customer Journeys für Unternehmen definiert werden. Diese Customer Journeys können den gesamten Kundenlebenszyklus umfassen oder sich auf einen bestimmten Bereich der Beziehung konzentrieren. Mit Customer Journeys können kurzlebige Kundenbindungen oder längere Kundenbeziehungen, selbst zyklische Kundenlebenszyklen, beschrieben werden. Die Sugar-Lösung umfasst branchenspezifische Customer-Journey- Vorlagen, die von Unternehmen verwendet werden können, um schnell die Customer Journeys zu definieren, die am besten geeignet sind.
Eine Customer Journey in Sugar kann auf jedes beliebige Modul angewendet werden, beispielsweise auf Kontakte, Leads, Accounts oder benutzerdefinierte Module. Jede Customer Journey wird als eine Reihe von Phasen definiert. Jede Phase besteht dabei aus einer Reihe aufeinanderfolgender Aktivitäten.
Jeder Aktivität der Customer Journey ist als Aufgabe, Anruf oder Meeting nativ in Sugar modelliert. Durch die Verknüpfung von Aktivitäten und Geschäftsprozessen mit einer Customer-Journey- Vorlage können Unternehmen reibungslosere Kundenerlebnisse gewährleisten. Hierzu wird Mitarbeitern mit Kundenkontakt mitgeteilt, in welcher Phase der Customer Journey die Kunden sich befinden und zu jedem Zeitpunkt deutlich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden hingewiesen.

Steigerung der Unternehmenseffizienz

Die Definition einer Customer Journey Map unterstützt Unternehmen dabei, dass die Kundenperspektive ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie ist und bleibt. Durch die Operationalisierung der Map in Sugar wird sichergestellt, dass alle genau verstehen, was in jeder Phase der Customer Journey geschehen muss, um die Beziehung voranzubringen. Da Unternehmen die Aktionen ihrer Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt besser und direkter an die Bedürfnisse der Kunden anpassen können, steigert das Customer Journey Plug- In die Effizienz von Unternehmen.
Die konsequente Umsetzung einer optimierten Customer Journey kann den Wert von Leads, Opportunities und Kunden erhöhen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Leads in Neukunden und Opportunities umgewandelt werden, ist höher, wenn Customer Journeys verfolgt und Individuen während jeder Phase konsequent informiert und betreut werden. Besonders wichtig für Unternehmen ist dabei, auf jedes Lead anders zu reagieren, da keine zwei Leads identisch sind. Dies gilt auch für Opportunities, Accounts, Servicefälle und sonstige Aktivitäten, wenn Kundenbindung, Kundenerweiterung, Cross-Selling, Up-Selling und Kundenunterstützung weiter verbessert werden soll.
Angesichts eingeschränkter Ressourcen ist entscheidend, dass Unternehmen nicht nur die richtigen Kundenbindungen priorisieren, sondern auch genau verstehen, wie sie mit Kunden umgehen müssen. Mit dem Customer Journey Plug-In können Unternehmen den Weg zum Erfolg definieren und den Fortschritt in jeder Phase des Weges messen.

Dank der visualisierten Customer Journey ist stets bekannt, in welcher Phase sich der Kunde befindet und was die nächstbesten Schritte sind. Durch die Definition optimaler Customer Journeys und die Verwendung von Sugar zu deren Operationalisierung können Umsatzerfolge und Kundenzufriedenheit in wiederkehrende Prozesse umgewandelt werden.
Durch die Verknüpfung von Customer Journeys und dem Advanced Workflow in Sugar können Sugar-Benutzer die Ausführung von Aktivitäten in der Customer Journey jedes Kunden automatisieren. Jede vorgenommene Aktion löst automatisch Folgeaktivitäten aus und ordnet diese den richtigen Personen zu. Dies macht Sugar zu einem leistungsstarken Werkzeug zur Begleitung von Kunden und zur Koordination von Mitarbeitern während der gesamten Customer Journey.

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