Warum der Wandel nicht länger warten kann
Im Zeitalter von Instant Messaging erwarten Nutzer zunehmend schnelle Rückmeldungen: Was früher noch als akzeptable Reaktionszeit galt, bedeutet heute bereits einen möglichen Imageverlust. Kundinnen und Kunden erwarten schnelle, präzise, stilistisch konsistente und zugleich relevante Antworten.
Eine Herausforderung: Die „Ticket-Flut“
Unser Kunde verwendet SugarCRM für die Abwicklung seiner Service Prozesse. Die Bearbeitung von Support-Tickets erfolgt über das Cases-Modul. Wenn eine Kundenbeschwerde, eine technische Anfrage oder eine Kooperationsanfrage über die Webseite des Kunden eingeht, wird diese automatisch als Case im System erfasst. Die Herausforderung liegt in der Menge und Vielfalt der eingehenden Anfragen: Hunderte Antwortvorlagen sind in Form von strukturierten Knowledge-Base-Artikeln hinterlegt und Service Mitarbeiter müssen daraus die jeweils passende auswählen.
Das Ziel: Schnellere Antwortzeiten und Reduzierung des Arbeitsaufwandes, technische Flexibilität und Plattformunabhängigkeit
Im Zuge der Konzeption haben wir zwei technologische Grundprinzipien definiert, die die Lösung zukunftssicher machen:
- SugarCRM als offene Basis für das Customer Service Team
- KI-agnostischer Ansatz: Obwohl wir das Modell Gemini von Google aufgrund seiner herausragenden semantischen Fähigkeiten in der Konzeptphase feinabgestimmt haben, war es uns wichtig, die Lösung unabhängig von einem konkreten KI-Engine zu gestalten. Da sich Kundenanforderungen und Sicherheitsrichtlinien unterscheiden können (ob Open Source oder geschlossene Enterprise-Modelle), ist das System so ausgelegt, dass der zugrunde liegende Algorithmus jederzeit ausgetauscht oder erweitert werden kann, ohne das Nutzererlebnis zu beeinträchtigen.
Intelligenz auf Basis realer Muster
Für das Training des Modells haben wir mit Beispielen aus realen Anwendungsfällen (Kundenanfragen) gearbeitet. Dadurch analysiert der Algorithmus nicht nur Wörter, sondern versteht die branchenspezifischen Probleme und Anliegen unseres Kunden. Ein Teil der Herausforderung besteht auch darin zu bestimmen, wie viele Trainingsdaten erforderlich sind, um eine ausreichend hohe Trefferquote bei den Entscheidungen zu erreichen.
Das Konzept: Intelligente Unterstützung im CRM
Der geplante Prozess ist kein eigenständiges externes Tool, sondern eine organische Erweiterung des bestehenden Workflows. In der Praxis läuft er folgendermaßen ab:
- Eingang und Klassifikation: Die Kundenanfrage erscheint in SugarCRM als Case und wird zunächst grob kategorisiert.
- Verarbeitung durch die Software: Der Inhalt des korrekt klassifizierten Cases sowie die zugehörige Kundenhistorie werden im Hintergrund durch unseren eigens entwickelten Code analysiert. Die entsprechend anonymisierten Daten werden an das trainierte Modell übergeben, das auf Basis der vorherigen Trainingsdaten mit hoher Wahrscheinlichkeit bestimmen kann, welche Antwortvorlage am besten zur Anfrage passt.
- Intelligente Vorbereitung: Unser Code erstellt nicht nur einen Vorschlag, sondern generiert automatisch einen E-Mail-Entwurf, der direkt mit dem Case verknüpft wird und auf der ausgewählten Vorlage basiert.
- Flexibilität: Das System kann um weitere intelligente Funktionen erweitert werden, etwa personalisierte Anreden oder Signaturen. Auch Anzahl und Inhalt der Vorlagen können sich im Laufe der Zeit verändern, weshalb wir einen Fine-Tuning-Ansatz gewählt haben, der sich an eine sich entwickelnde Wissensbasis anpassen kann.
- Personalisierte Freigabe: Der Service Mitarbeiter bekommt eine vorformulierte Antwort angezeigt, die er entweder 1:1 übernehmen kann oder auch noch fein abstimmen und ergänzen kann.
Der Weg zur KI-Autonomie
Ziel ist es, die KI-Unterstützung so eigenständig wie möglich zu betreiben, ohne dass jede Entscheidung manuelle Kontrolle erfordert, und um perspektivisch sogar einen automatisierten Versand von E-Mails zu ermöglichen.
Wichtig: Schutz der Unternehmensidentität und des Stils
Das Unternehmen stand zu Beginn vor der Sorge, dass Automatisierung zu unpersönlichen Antworten führen und die Authentizität der Marke untergraben könnte. Tatsächlich verschafft KI durch den in Sekunden erstellten perfekten Entwurf innerhalb von SugarCRM den Mitarbeitenden wieder mehr Zeit für echte Aufmerksamkeit – für den zusätzlichen Satz, der aus einer Ticketnummer eine individuelle, menschliche Antwort macht.