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SugarCRM Knowledge Base wirksam als User Hilfe einsetzen

Eine Knowledge Base (KB) ist ein wertvolles Werkezeug um Informationen und Hilfsartikel für Anwender zur Verfügung zu stellen. SugarCRM bietet eine umfangreiches Modul um diese zu erzeugen zu verwalten und zu veröffentlichen. Artikel in Sugar können für interne oder externe Zwecke, in Kombination mit dem Support Portal, veröffentlicht werden.

In diesem Beitrag konzentrieren wir uns auf die Anwendung der Knowledge Base als interne Informationsquelle für Benutzer, als Handbuch zur Bedienung der Sugar Applikation und als Dokumentation der internen  Prozesse, und wie wir die KB in einem Projekt implementiert haben.

Um den Informationen Struktur zu geben haben wir die Artikel in Kategorien gegliedert. Jedes Modul das im Einsatz ist hat eine Kategorie bekommen und einen Hauptartikel der den Zweck und die Funktion des Moduls erklärt. Bestimmte Module, wie etwa die Berichte haben weitere Artikel erhalten die ausführlicher auf Teilbereiche des Moduls eingehen.

Für die Artikel haben wir uns der Möglichkeit des integrierten WYSIWG Editors zu nutze gemacht. Dieser ermöglicht es den Artikel zu formatieren, das Schriftbild einfach anzupassen oder etwa Screenshots oder Videos in den Text zu integrieren. Insbesondere Schulungsvideos im Artikel erhöhen die Akzeptanz bei den Anwendern und wir haben eine Reihe von kurzen Videos angefertigt mit denen die User leicht die Informationen konsumieren können.

Integration der Knowledge Base in die Hilfe

Um ohne Umwege auf die Inhalte der Knowledge Base zugreifen zu können haben wir eine Lösung gesucht mit der die User ohne Probleme auf die richtigen Artikel zugreifen können. Die Lösung haben wir darin gefunden die Artikel in die Sugar Hilfe zu integrieren, indem der Benutzer über einen überall zugänglichen Button per Knopfdruck einen Drawer mit dem passenden Artikel bereits geöffnet erhält. Kontextbezogen, je nachdem in welchem Modul man sich befindet lädt die Kategorie mit der Kategorie des Moduls und dem Hauptartikel.

Die Benutzer können über das Baum Menü den gesamten Kategorien Katalog navigieren und weitere Artikel öffnen.