Sugar Serve: Kundendienst & Support

KINAMU Blog / Von

Sugar Server: Kundendienst & Support

Sugar Serve ist eine leistungsstarke, prozessorientierte Support-Lösung in der Sugar Cloud und unterstĂĽtzt Sie bei der Umsetzung der besten Customer Expirience. 

  1. Zufriedene Kunden
  2. Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität
  3. Minimierung der Servicekosten

Stellen Sie sich vor, Sie lösen jede Kundendienstanfrage schnell und kompetent. Ohne eine einzige nachlässige Ăśbergabe oder die Notwendigkeit, die Historie zu durchsuchen. Dabei unterstĂĽtzt Sie die Servicekonsole, ein Dashboard auf dem alle Informationen auf einen Blick verfĂĽgbar sind und das robuste Self-Service-Portal verknĂĽpft mit einer Wissensdatenbank fĂĽr Supportmitarbeiter und Kunden. Damit sind Sie immer in der Lage, proaktiv auf die BedĂĽrfnisse Ihrer Kunden einzugehen und fĂĽr eine dauerhafte Kundenbindung zu sorgen. 

Sugar Serve Features

  1. Omnichannel Kommunikation
  2. Self-Service-Portal
  3. Wissensdatenbank
  4. Anfragen an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten
  5. Servicekonsole – eigene Oberfläche fĂĽr Kundendienst
  6. Leistungsverträge / SLA-Management
  7. KPI’s, Dashboards und vorgefertigte Berichte

1. Omnichannel Kommunikation

SugarLive bringt die Leistungsfähigkeit der Omnichannel-Kundeninteraktionen zu Sugar Serve, nahtlos eingebettet in eine einzige Servicekonsolen-Benutzeroberfläche, um Komplexität und kostspielige Technologieinvestitionen zu vermeiden.

  1. Herstellen von Verbindungen
    Eine einheitliche Benutzeroberfläche, die es Kundendienst-Mitarbeitern ermöglicht, produktiver zu sein und alle ihre Kunden besser zu kennen
  2. Geringes Risiko, hoher Mehrwert
    Erweitern Sie Ihre Kommunikationskanäle ganz schnell, mit geringeren Kosten und ohne Anfangsinvestitionen.
  3. Profitieren Sie vom Leader
    Basierend auf dem Marktführer im Bereich der Cloud-Kommunikation – Amazon Connect –, ist eine Vielfalt von Funktionen.
  4. Starke UnterstĂĽtzung durch KĂĽnstliche Intelligenz (KI) ist bereits in SugarLive integriert. Mit SugarLive können Sie leistungsstarke Anruf- und Chat-Flows aufbauen, die die intelligenten Antwort- und Routing-Tools von Amazon Connect mit dem fortschrittlichen Workflow von SugarBPM aufbauen.
  5. Mit SugarLive können Sie ganz einfach eine interaktive Sprachausgabe (Interactive Voice Response, IVR) erstellen, intelligente Chat-Tools hinzufügen und alle eingehenden Kommunikationen aufzeichnen und analysieren, um die Customer Experience zu optimieren.

2. Self-Service-Portal

Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen. Das Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden Supportanfragen direkt bei Ihnen aufzumachen und den Status einzusehen.

Zusätzlich können Ihre Kunden und Mitarbeiter Empfehlungen aus der Wissensdatenbank zu ähnlichen Problemen einsehen um diese rascher zu lösen

3. Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank von Sugar ermöglicht es den Kunden und Ihren Mitarbeitern, häufig auftretende Probleme schnell zu lösen. Ihre Kunden erhalten die Antworten, die sie benötigen, während Sie die Kosten minimieren und Supportanfragen auf ein Minimum reduzieren.

  1. Höher Zufriedenheit
    Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden – schnell, mühelos und ohne einen Telefonanruf.
  2. Reduzierte Kosten & Aufwand
    Supportfälle auf ein Minimum zu reduzieren ist nicht nur für Ihre Kunden das Beste – es bedeutet auch eine erhebliche Kosteneinsparung für Ihr Unternehmen.
  3. Personalisierte Kunden Erfahrung
    Schaffen Sie ein unternehmenseigenes Online-Portal mit personalisiertem Charakter fĂĽr Ihre Kunden.

4. Anfragen an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten

Eingehende Kundenanfragen werden automatisch an die richtige Person weitergeleitet. Ob Sie einen Fall eskalieren oder nach einer bestimmten Frist neu zuweisen müssen, SugarBPM™ stellt sicher, dass kein Kunde stehen gelassen wird.

  1. Effizienz und Produktivitätssteigerung
    Steigern Sie die Effizienz und Produktivität im gesamten Unternehmen mit einem CRM-Workflow-Automatisierungs-Toolset auf Unternehmensebene, das zur Automatisierung wichtiger kundenorientierter Prozesse entwickelt wurde.
  2. Einfache Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse
    SugarBPM™ ermöglicht Kunden von Sugar Enterprise und Ultimate Edition die Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse mit einer CRM-Workflow-Automatisierungs-Engine auf Basis von BPMN-Standards. Automatisierte Prozesse bieten diesen Kunden eine höhere Produktivität, die Wiederverwendung von Best Practices und die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen.
  3. Visuelle Designoberfläche für BPM Prozesse
    Jeder Benutzer kann diese Geschäftsprozesse anhand der visuellen Designoberfläche schnell entwerfen und einsetzen. Jeder Prozess kann komplexe Entscheidungsabläufe mit einem leistungsstarken Rules-Builder unterstützen, um Routing und Genehmigungen effektiv zu optimieren.
  4. Personalisierte Automatisierung und Benachrichtigungen
    Einzelpersonen können Benachrichtigungen über jedes Standard-E-Mail-System, drahtlose Geräte oder jeden Standard-Webbrowser empfangen, analysieren und darauf reagieren.
  5. Standardisierung, ProzessĂĽberwachung und Auditing
    ProzessĂĽberwachungs- und Audit-Tools sorgen fĂĽr eine schnellere Fehlerbehebung bei Problemen. Konfigurierbare Benutzer-Dashboards erfassen Momentaufnahmen von laufenden Vertriebs-Workflows und Aufgaben und ĂĽberwachen den Prozessstatus.

5. Servicekonsole – eigene Oberfläche fĂĽr Kundendienst

Eine einheitliche Benutzeroberfläche, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, produktiver zu sein und alle Kundeninformationen wie Historie, Kundendaten, vorherige Anfragen, zentral und gebĂĽndelt an einem Ort einzusehen.

  1. Bessere Beziehungen aufbauen
    Lösen Sie die dringendsten Probleme Ihrer Kunden und sorgen Sie für positive Erfahrungen an allen Kontaktpunkten. So entstehen Kundenbeziehungen, die ein Leben lang halten.
  2. Probleme ganz einfach lösen
    Mithilfe der eleganten, intuitiven und optimierten Benutzeroberfläche können die Kundensupportmitarbeiter Probleme rasch lösen und das Kundenerlebnis verbessern.
  3. Mehr Produktivität
    Mit den unmittelbar einsatzbereiten Berichten und Vorlagen können Sie das Kundenerlebnis messbar beeinflussen.

6. Leistungsverträge / SLA-Management

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern ein produktives Arbeiten, indem Sie ihnen eine leistungsfähige, effiziente Konsole zur Verfügung stellen. Unsere Service-Konsole analysiert SLA-Informationen unter Einbeziehung der Priorität und des Schweregrads der Fälle, um jede Anfrage auf intelligente Weise zu priorisieren. Messen und überwachen Sie das First Response SLA und gewährleisten Sie mit Sugar Serve die Einhaltung Ihrer SLA-Verpflichtungen.

  1. Leistungsverträge erfüllen
    Sie können Ihre Supportleistung automatisch erfassen und selbst mit den anspruchsvollsten Leistungsverträgen abgleichen, sogar hinsichtlich der Verwaltung von Geschäftszentren in mehreren Regionen und der entsprechenden Geschäftszeiten. Wenn ein Leistungsvertragsmanagement stattfindet, werden die Warteschleifen der Mitarbeiter automatisch so priorisiert, dass die Kunden innerhalb der Zeitvorgaben aus den jeweils geltenden Leistungsverträgen betreut werden.
  2. SLA Reminder und Eskalationen
    Intelligente Weiterleitung und Eskalation sorgt dafür, dass die richtigen Mitarbeiter die Probleme Ihrer Kunden rechtzeitig lösen. Die Einrichtung ist ganz einfach. Sugar Serve beinhaltet mehrere sofort einsetzbare Vorlagen, mit denen Sie Fälle an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten und Probleme gemäß der Leistungsverträge und anderer Faktoren eskalieren können. All das wird durch SugarBPM™ unterstützt.
  3. Vorgefertige Berichte liefern Erkenntnisse der SLA ErfĂĽllung
    Die im Lieferumfang enthaltenen Berichte und Dashboards liefern Support-Center-Managern eingehendere Informationen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Unsere standardmäßigen Dashboards, Dashlets und vorgefertigten Berichte sind sowohl für Mitarbeiter als auch für Vorgesetzte konzipiert.

7. KPI’s, Dashboards und vorgefertigte Berichte

Echtzeit-Verfolgung und -Berichte sowie Dashboards versetzen Sie in die Lage, mögliche Probleme zu sichten, lange bevor sie zu Problemen ausarten. Identifizieren Sie sofort die Fälle, die am meisten Aufmerksamkeit erfordern, und gewinnen Sie wertvolle Einblicke in Trends und Reaktionszeiten.

  1. Schnelles Handeln und bessere Einsicht in Echtzeit
    Bleiben Sie stets auf dem Laufenden, dank Echtzeit-Dashboards und -Berichten. Egal, ob Sie Verkaufstrends analysieren oder Kundensupportmetriken oder eine Momentaufnahme von Kundenprofilen anzeigen, Sie bekommen die neuesten Erkenntnisse, ohne auf Administratoren angewiesen zu sein. Machen Sie sich sofort mit den neuesten Daten vertraut, anhand von Attributen wie Industrie und Geographie, um zu beobachten, wie sich Ihr Kundenstamm im Laufe der Zeit verändert.
  2. Erhalten Sie genau die Berichte, die Sie brauchen!
    Passen Sie Diagramme und Berichte auf der Grundlage der wichtigsten Informationen einfach an und filtern Sie sie nach Bedarf, um die Leistung zu analysieren. Benutzer können Dashboards personalisieren, um wichtige Erkenntnisse auf einen Blick zu sehen, und Dashlets anpassen, um Daten im gewünschten Format anzuzeigen. Es ist Ihr CRM-Reporting, ganz nach Ihrem Geschmack.
  3. Einfache Verwaltung und Ăśberwachung
    Gestalten Sie konsistente Customer Erlebnisse und antizipieren Sie Ihre Geschäftsergebnisse besser. Denn jetzt können Sie alles überwachen, von der Leistung des Einzelnen oder des Teams bis hin zur Entwicklung der Accounts. Erweiterte Funktionen, die es einfach machen, den Prozess der Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Teams zu einem zusammenhängenden Bericht zu automatisieren.