Für viele Menschen erscheinen CRM-Trends für das neue Jahr aus drei Gründen sinnlos: langwierige Technologieentwicklungszyklen, die Besessenheit der Branche für ein oder zwei großen Ideen über mehrere Jahre und die Neigung der Journalisten zu Trends, die entweder zu offensichtlich sind oder auch abwegig, um wirklich einen Mehrwert zu schaffen. Aber dank einiger schnellen Entwicklungen im Bereich CRM, die von Künstlicher Intelligenz (KI bzw. engl. AI = Artificial Intelligence), Mobile und der Cloud sowie einigen weniger offensichtlichen Treibern wie die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO; engl. der GDPR – General Data Protection Act), gibt es einige interessante Veränderungen die Gestalt annehmen und neue Möglichkeiten eröffnen. Vor diesem Hintergrund möchten wir einige CRM-Trends anbieten, die es wirklich wert sind beobachtet zu werden.
1) Beziehungsintelligenz (Relationship Intelligence) taucht als Kategorie auf
Trotz anhaltender Gerüchte über KI und maschinelles Lernen, die mit CRM-Software in Verbindung stehen, haben wir vom Hype noch nicht viel gesehen. Aber da KI mehr praktische Anwendungsfälle innerhalb des Lead-to-Cash-Conversionzyklus findet – glauben wir, dass wir die Entstehung einer separaten Kategorie „Relationship Intelligence“ sehen werden, die zwar vom Kern-CRM im getrennt ist, diesen aber mit zusätzlichen Informationen anreichert wie zum Beispiel: Anreicherungen von Firmen und Kontaktdaten anhand der Informationen auf einer Visitenkarte, Empfehlungen im Salescycle oder vorrausschauende Analysen.
Big Data, KI und maschinelles Lernen kommen zusammen, um neue Einblicke in neue und aufregende Wege für Mitarbeiter zu ermöglichen. Diese Erkenntnisse können als SaaS / Cloud-Dienste geliefert werden. Während sie einige CRM-Daten nutzen, sind die echten Edelsteine
Unternehmen, die ihre Kunden besser kennenlernen und wirklich proaktive Service- und Bereitstellungsmodelle anbieten möchten, werden die ersten sein, die vorausschauende Analysen anwenden. Dies wird am besten für Kundenbindung und Service genutzt – das „Geben Sie dem Kunden, was er braucht, bevor er realisiert, dass er es braucht“ -Szenario, anstatt „jemandem etwas anzubieten, was er vielleicht kaufen möchte“. Die Vorteile für die Beibehaltung des ersteren sind riesig, im Gegensatz zu dem aufdringlichen und manchmal riskanten Pfad von „Best-Offer“ -Modellen für Predictive Analytics.
Auch die Tatsache, dass diese Tools als „Overlay“ fungieren können, eröffnet den beteiligten Akteuren eine neue Wettbewerbslandschaft, in der ein neues Best-of-Breed-Szenario entstehen kann und bei dem einige CRM-Führungskräfte ihre Kunden für Relationship Intelligence-Tools interessieren können.
2) Die Abonnementwirtschaft wird neues CRM-Design vorantreiben
Viele werden zustimmen, dass wir uns im Zeitalter der „Abonnement Wirtschaft“ befinden. Während nicht jeder ein Produkt verkauft oder Dienstleistungen im Rahmen eines verlängerbaren Vertrags anbietet, beeinflusst das Abonnementmodell alles. Einfach ausgedrückt: Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind wichtiger denn je.
Die CRM-Systeme, die wir seit Jahren aufbauen, haben sich in erster Linie auf das Neugeschäft mit einer Seite der Kundenbetreuung konzentriert, typischerweise in einem Silo eines Call-Centers oder eines Help-Desk-Tools. Das muss sich ändern. Da Arbeitsabläufe und andere Analysen für den durchschnittlichen Benutzer sowohl anspruchsvoller als auch einfacher zu konsumieren sind, muss CRM mehr Einblicke in die Kundenzufriedenheit, die Gesundheit der Kundenbeziehung, die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung und Schritte für ein Win-Win-Wachstum des Kunden im Laufe der Zeit bieten.
Die Technologie ist heute in vielen CRM-Portfolios vorhanden. Der Schlüssel liegt darin, diese Funktionen als einfache, einsatzbereite Tools in einer Welt anzubieten, die immer mehr auf wiederkehrende Umsätze angewiesen ist.
3) Käufer werden „Bloatware“ ablehnen
Genauso wie die Kategorie „Relationship Intelligence“ welche die Wettbewerbslandschaft in CRM aufrütteln könnte, führt der Wunsch nach schnellen, agilen CRM-Implementierungen dazu, dass viele CRM-Käufer die „alte Garde“ als übertriebene, überteuerte Angebote ablehnen. Stattdessen werden sie sich für Lösungen entscheiden, die eine starke Kern-CRM-Funktionalität anbieten, die schnell konfiguriert werden können, um auf Änderungen des Geschäfts oder Änderungen der Kundenerwartung zu reagieren.
Eine aktuelle Umfrage unter Hunderten von CRM-Nutzern ergab, dass fast die Hälfte der Befragten sich bei ihrem CRM-Kauf als „zu Feature lastig“ gefühlt hat. Das Schnickschnack in den Lösungen der großen CRM-Anbieter wird von einem sehr großen Teil der Unternehmen nicht benötigt. Die Anbieter, welche die Kernfunktionen über das Marketing-Sales-Support-Spektrum zu einem soliden Preis und mit einfach zu nutzenden Add-On- / Konfigurationsmodellen anbieten, werden anfangen, in die Geschäfte der Großen einzutauchen – wenn sie es nicht schon sind.
4) „Work-Life-Balance“ wird erneut definiert
Es ist seit langem bekannt, dass der achtstündige Arbeitstag für die Belegschaft von heute und morgen irrelevant ist. In einer ergebnisorientierten Welt scheint der 9-zu-5-Rhythmus wie ein willkürliches Konzept zu sein, verheiratet mit dem Industriezeitalter, in dem Mitarbeiter an Webstühlen oder Fließbändern arbeiteten, bis der sprichwörtliche Pfiff ertönte.
Heutzutage können wir zuhause, unterwegs, in einem Cafe in der Stadt genauso effektiv sein wie im Büro. Breitband-Verfügbarkeit, Fortschritte bei mobilen Business-Tools wie mobiles CRM und die Einführung moderner Videokommunikations-Tools ermöglichen uns, mit unseren Mitarbeitern und vor allem mit unseren Kunden auf eine Weise in Kontakt und verbunden zu bleiben, die wir uns in den Büros vor einem Jahrzehnt nicht einmal vorstellen konnten.
Moderne CRM-Tools helfen Mitarbeitern und Arbeitgebern, eine neue Welt des Work-Life-Balance zu entdecken. Wir werden schnell zu noch effektiveren Möglichkeiten der Telearbeit übergehen. Dies liegt daran, dass wir jetzt Zugriff auf mobile und Collaboration-Tools haben, die zunehmend physische Präsenz aus der Gleichung herausnehmen. Neben den Standardversionen virtueller Meeting- und Collaboration-Tools machen speziell entwickelte mobile Tools das Erstellen und Verwalten von Kunden einfacher und ermöglichen es da wo ihre Kunden sind, anstatt den ganzen Tag in einem Büro oder Kabine zu verbringen.
Wir nennen dieses Konzept „Arbeit wie du lebst“, mit weniger routinemäßiger Plackerei und einflussreicheren Momenten mit unseren Mitarbeitern und unseren Kunden. Wir denken, dass die Staus des Morgens und das Pendeln und die gefürchtete Monotonie der Boxenfarmen bald verblassen wird.
5) Die Definition der Cloud wird klarer und vielfältiger
Journalisten und Beobachter der Industrie mögen es, Könige zu krönen, normalerweise lange bevor das Schlachtfeld überhaupt definiert wurde. Viele frühe SaaS-Anbieter wurden zu Königen des Cloud-Marktes ernannt, noch bevor es ein genaues Bild davon gab, beziehungsweise bevor wir ein klares Bild hatten was Cloud CRM – oder sogar „Cloud“ im Allgemeinen – wirklich bedeutet.
Da Konzepte wie die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), eine sensiblere globale Kundenbasis rund um die Datensicherheit und andere Treiber die Grenzen des SaaS-CRM der ersten Generation überschreiten, erleben wir eine Renaissance wirklicher cloudbasierter CRM-Modelle. Private und hybride Cloud, dedizierte SaaS – all diese subtilen Nuancen, Permutationen der Cloud passen zu genaueren Anwendungsfällen und Anforderungen globaler Unternehmen jeder Größe. Der Krieg um die Cloud-CRM-Dominanz ist nicht vorbei; tatsächlich hat er erst so richtig angefangen.
Es gibt viele Möglichkeiten für alle in der Cloud-CRM-Welt, wenn man bedenkt, wie ausgefeilt die Konzepte rund um Cloud-CRM wirklich sind. Sowohl die Anbieter als auch die CRM-Käufer werden eine gewisse Erschütterung und darauffolgend eine Ernüchterung erleben, da Geschäftstreiber einen Bedarf an vielfältigeren Cloud-CRM-Alternativen schaffen.
Dies sind nur einige der Trends für die Gestaltung der CRM-Welt im Jahr 2018. Während wir noch sehen müssen, ob sie sich durchsetzen werden, ist eines sicher: Das Tempo des Wandels wird schneller als je zuvor. Dies bietet viele Möglichkeiten für Anbieter, vor allem aber für CRM-Benutzer. Die CRM-Welt ist eine kontinuierliche Innovation unterworfen, das ist sicher.
Den englischen Artikel von SugarCRM finden Sie [hier]
